03/01/2026 08h00 Diário Estoico. 03 de janeiro. Ser impiedoso com as coisas que não importam

Imagem: Luciana Amorim

“Se você não tomar cuidado, estas são precisamente as imposições que dominarão e consumirão sua vida.”

Obra: Diário Estoico. 366 lições sobre sabedoria, perseverança e a arte de viver. 03 de janeiro. Ser impiedoso com as coisas que não importam. Intrínseca, 2022, Rio de Janeiro. Tradução de Maria Luiza X de A. Borges. De Ryan Holiday e Stephen Hanselman.

Quais as coisas que realmente importam na vida e devo dar prioridade? Por definição de princípios e valores é uma desafiadora questão a exigir filosofia na prática.

O que significa viver ocupado demais, na correria de compromissos que parecem não ter fim e, muitas vezes sem sentido, além de banalidades, distrações vis, dando muita atenção à ira, ao ressentimento, entre outras coisas aceitas passivamente, sem se dar conta de um tempo que não pode ser recuperado? Sêneca em Brevidade da Vida, citado pelos autores (p. 26), fala sobre esse desperdício de si mesmo em termos de “pesar inútil, alegria tola, desejo voraz e conversas fúteis”.

Seja no campo pessoal ou profissional, periodicamente medito sobre prioridades; o que de fato tem importância em minha vida, e como então dizer NÃO às coisas que não cabem mais de ser dedicadas. O trecho (p. 26) desta Leitura é um alerta estoico aos que não conseguem lidar com este problema ou definem de maneira que deixam de aproveitar a vida com as coisas que verdadeiramente importam.

Esta reflexão estoica ajuda a explicar por que em 2018 realizei algumas mudanças no relacionamento com clientes, o que se deu por uma revisão mais profunda da forma de atendimento. Naquele ano também decidi por algo radical: adotei um estilo de vida privada desconectado, sem celular; descartei tudo que pudesse comprometer minhas atividades fora do expediente. Obviamente, as pouquíssimas pessoas que fazem parte de minha intimidade sabem o caminho para se comunicar comigo, mas quando digo que “não tenho telefone, nem WhatsApp e nem redes sociais” a quem não sabe disso e não faz parte desse círculo, de imediato parecem não acreditar, mas logo entendem quando tentam o contato e percebem a blindagem fora do experiente e que as vias disponíveis são tão-somente profissionais em horários bem definidos.

Em outros tempos pensaria que essa vontade de ficar desconectado na vida privada é algo “antissocial”, no entanto esse auto preconceito foi vencido quando uma experiência científica na psicoterapia me provou o contrário. Sei que estou na contramão de um mundo sob uma epidemia de fetiche por onipresença, além do narcisismo de fotos no espelho, cada vez mais integrado, intenso, apressado, por isso tão estressante, impulsivo, invasivo, cansativo e que, não raramente, multiplica pessoas com sintomas de ansiedade patológica, movidas a Borderline, além dos limites da capacidade de interações e desejos incessantes para satisfazer uma cultura de auto afirmação da felicidade fantasiosa online, viciadas em curtidas e retornos imediatos sob uma prontidão insana, desmedida.

O modelo que me desconectou desse mundo tão “evoluído” começou a ser implementado ainda naquele ano, após apurar um cenário com uma razoável quantidade de contratos em uma cartela de serviços que tinha se diversificado bastante em dez anos, quando então decidi fazer uma reavaliação sobre a carga de estresse que estava passando pela atenção exagerada que dava a algumas práticas que foram impiedosamente descartadas, para fazer uso da terminologia estoica usada no livro: (1) os perfis em redes sociais, (2) o uso aleatório do telefone e do atendimento remoto, sem ordem de chamados, sem rígido controle de horários e (3) os eventos presenciais.

Todos os perfis pessoais em redes sociais foram encerrados e o que ficou se tornou restrito ao empresarial no WhatsApp, controlado pela robô Gioconda, usada para gerenciar abertura de chamados, marcar compromissos e realizar comunicados. Antes de 2018, as redes sociais consumiam tempo excessivo em retorno a clientes, com alguns se comportando como se fosse um serviço 24 horas sete dias por semana, entre outros perfis que não faziam parte da carteira e normalmente não desejavam fazer. Comecei a questionar o sentido daquela dedicação ao considerar a dificuldade para me proteger dos excessos alheios, além de um tipo muito comum no meio contábil que vive à procura de atendimento gratuito. As redes são importantes para o marketing além de que se pode recorrer à monetização, que é potencialmente lucrativa, porém decidi não ir por esse caminho, pois exigia uma mudança na estrutura de meu negócio que entendi não ser viável, dadas as circunstâncias da dedicação aos clientes habituais.

Em paralelo foi implantado o Zoom para atendimento personalizado por vídeo conferência, sempre com hora marcada, o mesmo sendo aplicado a ligações telefônicas e a suporte remoto, tudo sob controle de jornada de trabalho que antes de 2018 havia, porém com muitas exceções que foram cortadas. Era o fim do atendimento aleatório. Mediante atividades diversas de programação e consultoria, a falta de controle provocava estresse desnecessário, não proporcionava uma base de dados útil para diagnostico e melhoria dos serviços, agravava a desordem nos picos de atendimento, e premiava a carência de educação de pequena parcela de usuários quanto à observância dos limites de horário.

Para tornar possível o novo modo de atendimento, foi adotada uma filosofia de relacionamento sob a forma de triagem que registra o contato pelo WhatsApp ou pelo e-mail, realiza coleta dados do problema discorrido e define uma classificação prévia de prioridade sobre a ocorrência avaliada, seguida de uma definição da ordem de serviço para realização do atendimento a ser feito conforme “ordem do dia”. No ano seguinte ficou evidenciado o fim do congestionamento no suporte pelo sequenciamento lógico de tarefas, tornando-as totalmente programadas.

Em termos sucintos, o que descobri e apliquei foi uma política de atendimento contextualizada ao meu negócio, onde é fundamental a aplicação de meios automatizados para saber:

1. O que está acontecendo, ou seja, o que os clientes estão comunicando, os problemas, o que enseja em abertura de processo por “triagem”, elencando problema por problema, nunca de forma conjunta, algo implícito muitas vezes na abordagem feita pela Gioconda;
2. A gravidade da ocorrência, dado essencial para definir o caminho de solução, estimar o tempo necessário para resolvê-la e o nível de sua prioridade;
3. A disponibilidade de tempo e agenda para execução da solução definida em um cronograma para evitar congestionamento e estresse desnecessário.

O primeiro ponto trata de preventivamente identificar o que é fútil, pois evita concentrar o atendimento imediato no que não é necessário para o momento. O modelo elimina a possibilidade de a perspectiva do cliente ser o único ponto de referência, pois muitas vezes se trata de um leigo a descrever um problema. O usuário, via de regra, em muitas situações não tem discernimento suficiente das questões que devem ser tratadas e precisa ser orientado em certos aspectos técnicos e até de legislação. É comum no meu cotidiano, para tomar como exemplo, um cliente classificar um problema como “urgente” quando sequer é possível aplicar alguma solução, seja por questões de impedimento técnico, legal ou quando não tem conhecimento de que para se resolver determinada tarefa X no compito, é preciso resolver uma Y primeiro, lógica que desconhece como condicional.

Com a triagem sobre o telefone e as mensagens no WhatsApp, foi possível compor uma base de dados para fazer um melhor mapeamento dos pontos críticos do suporte e reduzir o tempo entre a abertura do chamado e a execução do serviço.

Restava dar fim ao trabalho de cursos e palestras presenciais. Até 2018 olhava os balanços que apontavam um bom retorno financeiro. Olhando para o histórico, facilmente se diria que deveriam ter continuado como um negócio à parte, contudo os encerrei, realizando o último em setembro daquele ano. Percebi que as ferramentas que cresciam à época, Zoom, Google Meet, entre outras, tornariam esse trabalho bem menos oneroso e mais eficiente em comparação com o modo presencial realizado normalmente em hotéis, sob custos elevados, além de serem cansativos e com pouco retorno de aproveitamento dos participantes. Segui a expectativa de que um negócio, que até então estava dando muito lucro, em breve se tornaria obsoleto e deficitário. De fato, com o descarte dos eventos presenciais, escapei de ocupar minha agenda com um segmento que passou a dar prejuízo, e nem foi muito por conta da pandemia (2020-2021), e sim devido ao que observei em outros colegas que continuaram no mercado e passaram a ter mais dificuldades para fechar o balanço financeiro dos eventos que promoveram.

Enfrentei resistências. Uma pequena parcela de clientes mais ansiosos perdeu o interesse pelo meu trabalho. Em um caso específico, teve um que decidiu profetizar: com essas mudanças, em até três anos eu destruiria meu negócio. Ele foi o primeiro a sair e entendi o fato como parte de uma “seleção natural”. O custo dos insatisfeitos foi coberto no médio prazo por benefícios do modelo, pelo bem-estar de um trabalho sob estresse controlado e por mais clientes educados para seguir as normas de atendimento. Contudo, serve o alerta de que não adianta pensar em fazer mudanças mais profundas em um negócio quando não se tem amadurecido o poder de dizer NÃO, ou seja, quando não há capacidade para disciplinar clientes que precisam de ajuste de compliance, além de orientação pautada por via técnica e não pelo que acreditam que deva ser feito. Neste aspecto, penso, a falta de política de atendimento bem pensada e executada se torna um problema crônico em algumas TIs, e sinto isso na pele quando estou como cliente, seja quando se impera uma ideia um tanto infantil que estimula ainda mais o caos, pela forma aleatória e imediata de prover respostas, seja por ausência de uma relação humana para conversar com os clientes em alto nível – por isso a vídeo conferência – e ponderar os problemas mais graves dentro de uma cadeia de relevância; refiro-me aos robôs que são usados indiscriminadamente enquanto insuficientes para isso, seja pela falta de um cronograma, seja por promessas de solução fora da realidade como se fossem ilimitados os recursos à disposição.

Não se trata de uma filosofia facilmente replicável. Foi um caminho que encontrei dentro de minha realidade na busca de uma forma de ficar livre de tudo do trabalho que desviava indevidamente minha atenção – quando fora do expediente – a consumir privacidade, energia e tempo, valores intangíveis quando preciso repousar, viajar, viver a intimidade do lar, estudar, meditar, ler, escrever, resolver problemas pessoais, entre outras atividades que o dinheiro não pode comprar.

Quando preciso sair e estou em um lugar público, ficando mais perceptível minha condição de “desconectado”, sinto prazer com a sensação de extra terrestre, liberto do celular usado como se fosse parte do corpo humano, feliz com livros no Kindle, pronto para ver e conversar com o mundo, totalmente desligado de sua correria, como se estivesse no Riacho do Navio do velho Gonzagão: “sem rádio e sem notícia das terra civilizada”.