09/01/2026 20h00 Por que fazemos o que fazemos? 4. Rotina não é monotonia

Imagem:  X@cortellaoficial

“Seja na relação afetiva, seja na relação de trabalho, você é distraído quando capturado pela monotonia. Por isso, a monotonia é o principal adversário da motivação.”

Obra: Por que fazemos o que fazemos? 4. Rotina não é monotonia. Planeta, 2016, São Paulo. De Mario Sergio Cortella  (Brasil/Paraná/Londrina, 1954).

Um profissional de TI comentou comigo que não suportaria adotar o meu método de trabalho [517] porque o considera “monótono”, “rígido demais”. Achei a crítica interessante e pensei então neste capítulo de Por que fazemos o que fazemos?, pois cogitei a possibilidade de ter ocorrido confusão entre os conceitos de rotina e monotonia.

O professor Cortella abre o capítulo explicando que rotina diz respeito à organização estruturada do trabalho, não sendo sinônimo de monotonia. O trabalho rotineiro “consiste numa série de procedimentos-padrão com os quais um processo se completa” (p. 23). Já a monotonia se caracteriza por um enfado causado por trabalho sob simples automatismo. Quando um agente humano realiza trabalho repetitivo, fica sujeito à distração (p. 24), sendo reflexo do desinteresse derivado na falta de envolvimento com o automatismo, que fica melhor com máquinas e robotização, justamente para liberar o ser humano da monotonia (p. 25).

Trabalhar com hora marcada, conversar com clientes em vídeo conferência, normalmente sujeito a assuntos variados, tudo a observar um código de ética, fazendo uso de sequenciamento lógico de tarefas em processos sujeitos a constantes análises de prioridade, são atividades de rotina. Seguir horários e normas de atendimento, idem.

Rotina reflete execução de ordem planejada voltada para obter um melhor desempenho possível, quando comparado com um método aleatório de atendimento onde há muitos problemas para serem resolvidos, mas não se sabe exatamente a ordem para tratá-los da forma mais eficiente possível, a denotar ausência de rotina, onde o risco de desenvolver monotonia é elevado.

A confusão entre rotina e monotonia se dá normalmente quando alguns gestores promovem rodízio de funções e até transferem colaboradores para outros departamentos para que “não caiam na rotina”. Na verdade, o temor é de que o funcionário caia no automatismo, caminho para a monotonia (p. 24). Variar rotinas a serem realizadas, de fato, ajuda.

Cortella não menciona como exemplo, mas rotina, penso, também deve ser pensada para tratar o inesperado, sobretudo o de grande impacto. Dentro do meu expediente há rotinas que envolvem horários reservados para situações de gravidade superior, urgentes, não programadas no início do dia, classificadas como “contingência” e o fato de considerar o imponderável exige uma ética ainda mais depurada para tomar decisões bem fundamentadas sobre escolhas, o que exige reflexão mais elaborada, algo bem distante da monotonia.

Rotina é, como afirma Cortella, “absolutamente necessária” (p. 25), diz respeito à disciplina com o que está normatizado e planejado, e à segurança nos procedimentos a serem executados, diferentemente do trabalho monótono quando se está por mera repetição de ações (ou apertar de botões) de forma passiva, sem foco, sem reflexão, carente de saber o porquê do que está sendo feito, mal orientado, não raramente a esmo, formando um quadro que afeta gravemente a motivação.

Sem rotina o que seria dos aeroportos e das cabines das aeronaves, dos hospitais e dos postos de saúde, das centrais hidroelétricas, das distribuidoras de energia, das estações de tratamento de água e esgoto, dos bancos e financeiras, dos provedores de internet, dos datacenters de serviços de TI, ou seja, de todo negócio que se pretenda ser relativamente seguro e bem administrado? Sem rotina o que seriam dos relacionamentos afetivos, dos casais, das famílias, das instituições em geral?

O meu trabalho rotineiro não será convertido em monótono se forem observadas as regras de atendimento, os horários forem cumpridos, o inesperado for bem identificado e tratado, os procedimentos de segurança forem bem executados e a concentração nos problemas estiver elevada.

517. Um resumo do meu método:

1. Trabalho sempre com hora marcada. Não há possibilidade de atendimento imprevisto ou aleatório;

2. Cada faixa de horário do expediente tem um propósito. Tenho horário para “agendamento”, modo em que fico exclusivo com o cliente por, no mínimo, uma hora. Disponibilizo uma faixa para prioridades, onde uma tarefa específica é tratada após abertura de chamado. Há horário para consultoria, quando não há atendimento previsto em agendamento no dia. E reservo uma faixa de horário para atendimento comercial.

3. Cada atendimento é realizado após abertura de um chamado onde pode ser direcionado para um horário reservado às prioridades, à consultoria (em caso de cliente da carteira) ou para um agendamento próximo.

4. Não converso com clientes por texto, seja no WhatsApp (desde 2022) ou no remoto (medida recente). O atendimento no WhatsApp é robotizado;

5. Ressalvando-se os comunicados e relatórios, toda conversa de atendimento a cliente é realizada por vídeo conferência ou telefone visando fluir melhor os diálogos, dando celeridade pelo ouvir e pelo falar ao diagnóstico e ao tratamento.