“As consequências de nossos comportamentos vão influenciar suas ocorrências futuras. […]”
Obra: Princípios Básicos de Análise do Comportamento. Capítulo 3. Aprendizagem pelas consequências: o reforço. O comportamento é afetado (é controlado) por suas consequências. Artmed, 2007, Porto Alegre. De Márcio Borges Moreira e Carlos Augusto de Medeiros.
Há no cotidiano situações que, talvez para muitos, sejam tratadas apenas como detalhes irrelevantes, mas que podem revelar oportunidades para um desenvolvimento pessoal.
Em meio a um diálogo iniciado após a ocorrência de um problema de atendimento, recorri a esta obra, bastante conhecida na graduação em psicologia, para explicar a um cliente a aplicação de um conceito relativo à consequência de comportamento (p. 49).
Atitudes que tomamos formam um histórico que pode influenciar pessoas, dando sinais, de forma positiva ou não, para suas decisões futuras quando pensarem em nos procurar novamente.
Se alguém for conhecido por tomar decisões sem observar princípios e boas práticas, estimulará terceiros a procurá-lo preferencialmente na intenção de realizar atos que possam ser reprováveis ou inadequados.
Um indivíduo com histórico de ser desleal ou falso será preterido, ressalvando-se desavisados e quem se considera mais esperto.
Alguém considerado preguiçoso será evitado por quem deseja comprometimento.
Conheci alguns com histórico de ser gentil, generoso, altruísta, bastante procurados por isso, enquanto vítimas de pessoas mal intencionadas.
Quem tiver fama de justo, íntegro, honesto em decisões passadas, será visto como uma pessoa de respeito, honrada, de confiança… e certamente atrairá mais pessoas que apreciam esses valores, enquanto tenderá a ser evitada por quem não os aprecia.
Os mais disciplinados, organizados, determinados, normalmente detalhistas, serão tratados como “problemáticos” por quem prefere viver no desleixo, na negligência ou, para ser mais direto, na bagunça.
Estávamos em uma reunião no Zoom, eu e um tipo de contador cada vez mais raro: com serviço contábil no segmento de lucro real. Aproximávamos do final sem que o propósito de sua realização tenha sido alcançado, quando então sugeri ao cliente um novo horário, no dia seguinte, em uma faixa de minha agenda de expediente que utilizo para encaixes ou contingência, a fim de retomarmos a tarefa. A reação do cliente foi de desacordo e insatisfação. “Você é inflexível”, escutei por não atendê-lo novamente no mesmo dia. Deu-me a missão de “encontrar um jeito” para finalizar o trabalho no mesmo dia, pois argumentou que não tinha agenda nos próximos dias.
O suporte para contadores que ofereço é baseado em hora marcada. No caso da reunião que terminou sem êxito, o cliente passou cerca de 40 dos 60 minutos previstos, atendendo a ligações de terceiros e realizando despachos presenciais a clientes e empregados em sua sala restrita do escritório. A reunião estava destinada a tratativas de inconsistências de uma obrigação acessória relativamente complexa: o Sped Contábil. Exige concentração, mas o perfil do cliente está entre os que acreditam no que chamo de “síndrome da onipresença” entre contadores, que se caracteriza pela prática de realizar outras atividades de interação em paralelo, quando se está sob uma tarefa de um problema específico que exige maior atenção.
Atualmente deixou de ser comum esse tipo de comportamento inadequado à reunião de suporte. Evidentemente, há situações em que interrupção é necessária. Tudo depende das prioridades que são definidas, sobretudo pelo cliente. Eu estou à disposição, pelo tempo previsto para a reunião, mas se o cliente decide priorizar outras coisas, é porque o propósito da reunião recebeu um tratamento de prioridade inferior, mesmo que seja de altíssima relevância, como fora o caso. Em suma, quando o cliente decidiu priorizar outras coisas, provavelmente na ânsia de mostrar sua disposição pela “síndrome da onipresença”, ele abriu mão da reunião. Essa tomada de decisão na economia se chama “custo de oportunidade”. Escassez exige escolhas: para utilizar um recurso escasso, no caso, o tempo, é preciso abrir mão de algo em detrimento de outra coisa. Não é possível finalizar um Sped Contábil, atender a diversas ligações e realizar atendimentos presenciais em sua sala, simultaneamente, e ele escolheu sacrificar o Sped. Foi então apenas um contrassenso apelar à prioridade quando na verdade a negou categoricamente ao sabotar a própria reunião.
Como mencionei, já percebi essa síndrome em alguns contadores. O medo de se parecer como um profissional de difícil acesso em um mundo que vive na ilusão das conexões de internet, como se tudo e todos tivessem que estar online o tempo todo, faz muitos profissionais se comportarem como se tivessem atributos divinos. E assim, tentam realizar diversas tarefas ao mesmo tempo, comprometendo a qualidade e, muitos vezes, cometendo erros de relativa gravidade.
Expliquei ao cliente que não poderia ocupar o horário seguinte e que não realizo trabalho de suporte fora do expediente (ele tinha sugerido um horário noturno). Em se tratando de uma agenda de compromissos sequenciados, certamente o tempo não aproveitado em uma reunião pelo cliente, tende a não ser reposto de imediato, pois normalmente tenho outro compromisso no horário seguinte. A remarcação ocorre para a primeira disponibilidade prevista em agenda, simples assim.
Expliquei ao cliente que as normas que utilizo fazem parte de uma disciplina fundamental para garantir a ordem, o respeito a todos os clientes, a eficiência do trabalho e a precaução para evitar que eu fique exposto a longas jornadas de trabalho que possam acarretar em problemas de saúde (este último em referência ao pedido de fazer um atendimento noturno, fora do expediente). Se eu não as levar sério, de início perderia de imediato o respeito e a confiança por quem espera que sejam cumpridas, além de que passaria para os que não são minimamente organizados uma mensagem de que vale a pena insistir na desordem porque eu não devo ser levado a sério, provocando outras consequências negativas, a partir de um comportamento de desprezo por algo essencial que existe para conservar a boa qualidade do suporte.
O cliente insistiu, quando decidi ser enfático:
– Não será possível por falta de agenda para hoje, vamos aos fatos. Preciso dar o exemplo, coisa que o senhor não considera. Careço imperiosamente de cumprir horários e respeitar os compromissos de suporte. Há um cliente esperando por mim que é tão importante quanto o senhor. Não posso criar um problema a partir de outro, diga-se de passagem, que não criei. Minha sala Zoom não é a fazenda da Revolução dos Bichos – apontei a lembrar algo que me inspira nessas horas, a literatura. Em seguida, aproveitando sua familiaridade na defesa de uma moral religiosa cristã, sugeri refletirmos na Regra de Ouro do Sermão da Montanha e assim perguntei se ele gostaria que eu fizesse com ele o que estava propondo fazer com o cliente do horário seguinte: desmarcar unilateralmente de última hora um compromisso com uma desculpa falsa, alegando “imprevisto urgente”, apenas para beneficiar quem não levou a sério o compromisso anterior e agora exige ocupar um tempo reservado para outro.
O problema foi resolvido no dia seguinte, mas ainda sobrou uma reclamação: da remarcação de sua passagem, fato ocorrido pelas decisões que tomou no dia anterior, lembrei-o.
O dinamismo e a flexibilidade devem compor todo o repertório de qualquer método de atendimento. Em outro caso análogo, com um cliente a interromper diversas vezes uma reunião para atender a ligações de um assunto que considerou mais importante, no dia seguinte consegui realocá-lo em um horário alternativo que fica na última hora de cada expediente (manhã/tarde). A reação dele foi de agradecimento pela compreensão.
A influência do meu comportamento diante das regras é importante, sobretudo, para saber lidar com pessoas que parecem se comportar como se o mundo girasse em torno delas. Por outro lado, é preciso sempre ponderar que cada pessoa tem um universo dentro de si, de compromissos, ocupações, propósitos, dificuldades, sendo igualmente importante saber ouvi-las para ajustar meu método de atendimento.
Para concluir, um dos benefícios da disciplina que adoto constatei há algum tempo, quando percebi a queda no caso de clientes que se comportam de maneira análoga ao caso do que me considerou “inflexível”. isso ocorreu porque a análise de comportamento aponta que as consequências de minha conduta mediante normas “não têm influência somente sobre comportamentos ‘adequados’ ou socialmente aceitos; elas também mantêm ou reduzem a frequência de comportamentos inadequados ou indesejados” (p. 49).
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