Imagem: CRM-PR
“Nesses âmbitos, observam-se dificuldades em se ajustar, cumprir combinados, averiguar datas significativas, organizar e planejar com antecipação passos seguintes pra novas experiências e conseguir dar conta de demandas rotineiras.”
Obra: Como lidar com mentes a mil por hora. Capítulo 9. TDAH em adultos. Gente, 2021. São Paulo. Clay Brites (Brasil/São Paulo/Santo André, 1973-2023)
Eis um problema que venho me dedicando com mais atenção, pelo menos, desde um pouco antes da pandemia, e se tornou um dos mais importantes quando estava realizando uma grande reforma (2018) em meu método de atendimento: Transtorno de Déficit de Atenção/Hiperatividade (TDAH) em adultos.
Em 2024 tinha conhecido a obra do Ph. D. Russell Barkley, Vencendo o TDAH Adulto, o que me remeteu a um livro que tinha me ocupado em 2004, da dra. Ana Beatriz Barbosa Silva: Mentes Inquietas, ainda em alusão ao que fora verificado (por rotina) sete anos atrás em minha primeira psicoterapia: se eu tinha o transtorno (e deu negativo), à época um termo considerado recente, embora o “distúrbio de atenção” (uma parte do que o compõe) seja um assunto suscitado na literatura por Sir Alexander Crichton no final do século XVIII.
Quando li o livro de Barkley pensei na possibilidade de TDAH em uma quantidade razoável das quase oito dezenas de profissionais pelos quais trabalho ofereço suporte para TI contábil, mediante sintomas do transtorno. Em alguns casos que me pareceram bem evidente e houve abertura para conversar sobre o assunto, recomendei que procurassem um psicólogo para um diagnostico e uma eventual psicoterapia, dentro da linha do dr. Brites (pp. 155-158). Aqueles que assim o fizeram confirmaram o transtorno.
O que me fez cogitar a TDAH como epidemia entre clientes foram os casos de déficit de atenção que fui documentando ao longo dos anos a envolver erros relativamente graves e totalmente evitáveis por conta da desatenção, além de dificuldades recorrentes relacionadas com os problemas descritos no trecho (p. 152) desta Leitura: ajustar, cumprir combinados, averiguar datas significativas, organizar e planejar com antecipação passos seguintes.
Entre os erros por desatenção, cheguei a falar sobre um deles neste espaço [599]:
“[…] Pensei também no curioso caso que acompanhei de um contador que entregou um Sped Contábil apenas com receitas, sem despesas e sem custos (a parte mais insólita foi a explicação no J800 junto com intimações do fisco) enquanto seu viés de confirmação dizia que tinha conferido tudo porque sua mente o iludiu com uma crença falsa de que tinha realizado as etapas de conferência e isso se deu porque no dia em que encerrava balanços estava a atender diversas ligações telefônicas.”
Entre outros casos parecidos com erros grotescos por desatenção no fechamento de balanços, folhas de pagamentos, escriturações do Sped e do eSocial, alguns provocando danos financeiros na forma de multas e muito retrabalho, fui me dando conta da gravidade do problema em profissionais que estão sob enorme responsabilidade técnica no exercício de funções que exigem foco considerável, no entanto, paradoxalmente, vivem sob estímulos diversos que os tornam dispersos por conta dos constantes desvios de atenção causados, principalmente, por aparatos de alta tecnologia que disputam o controle de sua mente, enquanto escuto de meus clientes que é impossível não responder a demandas de imediato de seus clientes, sob pena da perda de contratos. Aqui há uma confusão entre responder e atender o cliente como processo e não como algo sempre imediato. O processo de atendimento se inicia por uma abordagem inicial para sondagem, depois passa por uma definição de um plano atendimento que considere a disponibilidade de tempo e recursos humanos. O problema é que as etapas são queimadas e tudo é visto como uma coisa só.
Bem, aprendi em minha carreira que um dos fatores do TDAH está na exposição a uma pressão por retorno imediato e pulveriza a capacidade de prestar atenção em coisas básicas e, por falar em tecnologia, a minha eficiente secretária Gioconda me passou no final desta sexta um briefing de chamados a serem despachados a partir da próxima segunda (quando voltarei ao expediente normal), onde há mais um possível caso de déficit de atenção. Um cliente informou que “olhou” o comunicado mais recente do grupo do WhatsApp (dedicado aos clientes de suporte) onde está informada minha indisponibilidade hoje na sala 1 (aliás, algo avisado com bastante antecedência), mas o mesmo cliente que disse ter visto o aviso perguntou a que horas eu poderia atendê-lo “hoje’, nesta mesma sexta-feira, 26 na sala 1. Dona Gioconda então o lembrou da minha ausência, mas ele parecia não considerar a resposta e insistiu na pergunta. Ressalvando-se outra hipótese que prefiro não elencar, o que ele estava lendo de verdade?
São também muito comuns casos de usuários que recebem notificações de agendamento para o dia com o horário previsto, e então apresentam um problema (que normalmente são tratados no agendamento devidamente avisado) e depois perguntam se poderei atendê-los hoje, dando claro sinal de que a mensagem enviada, normalmente logo cedo pela manhã, e eventualmente reforçadas durante o dia, no caso, não passou de um conjunto de letras embaralhadas sem sentido. O que seria a causa da pergunta se não por uma profunda desatenção? Em outros casos, comunicados para um atendimento de uma tarefa específica, sempre com data e hora em negrito, são curiosamente respondidos com uma pergunta do tipo “quando você poderá me atender?”.
Os casos acima são sutis na visão de quem acredita que o problema não é tão sério assim, mas pode, talvez, mudar de entendimento, quando um dia descobre que prejudicou gravemente um cliente porque não teve atenção suficiente às orientações muito detalhadas de um determinado banco para o preenchimento de dados contábeis visando a obtenção de um empréstimo de alto valor, como ocorrera no ano passado com um cliente de arquivos digitais que jurou de pé junto que tinha lido com atenção o documento com as instruções, mas esqueceu que os balanços patrimoniais e as demonstrações de resultado do exercício deveriam ter sido enviadas por períodos trimestrais, algo que estava em negrito na segunda página, enquanto as enviou na apuração única anual. Com uma infeliz combinação de desencontros, o processo resultou na perda do empréstimo em condições especiais, algo sucedido pela perda do cliente.
Outros parecem por demais confiantes com a dita “Inteligência Artificial” (IA) para lhes dar respostas de bate-pronto, o problema é que o déficit de atenção opera no “piloto automático”, algo que impede de identificar eventuais erros em respostas da IA. Alguns acreditam na ilusão de que a IA é divina, ou seja, nunca erra. Em um caso recente, um cliente sabia a resposta certa sobre a recuperação de um crédito tributário, mas sua desatenção combinada com o uso indiscriminado da IA no famoso CTRL + C e CTRL +V, resultou em uma resposta errada que custou dano financeiro ao cliente que agora seu escritório terá que cobrir.
Desconectar para desacelerar e se concentrar
Por que problemas dessa natureza ocorrem?
Por um longo tempo pensei em uma resposta além da obviedade ululante da “desatenção”. O que seria “causa causante”? Identifiquei que nos casos em que registrei, todos indicaram acreditar na ilusão de que é possível desenvolver tarefas que exigem alto grau de atenção enquanto fazem outras em paralelo, quando realizam ou recebem ligações telefônicas, respondem imediatamente a clientes ansiosos no WhatsApp e até mesmo atendem em paralelo de forma presencial. Eis o que chamo de “síndrome da onipresença”, quando a pessoa se comporta como se tivesse o atributo divino de estar em vários lugares ao mesmo tempo. Essa ilusão começou quando o ser humano inventou meios de comunicação que passam a ideia de que não mais distância que impeça de se falar imediatamente com alguém, do rádio, passando pelo telex, telefone fixo, chegando no móvel até a internet que tornou a ilusão exponencialmente maior com as redes sociais e os aplicativos de multitarefa. O resultado é que hoje muitos vivem nessa síndrome de forma muito mais acelerada que as gerações anteriores, o que denota algo com enorme potencial de ampliar problemas da TDAH, além de outros transtornos, sobretudo o de ansiedade negativa.
No meu cotidiano tenho me tornado mais íntimo da tese que firmei em minha filosofia de trabalho, por resultado das leituras acerca do TDAH, do transtorno de ansiedade e da sabedoria oriental budista: Desconectar para desacelerar e se concentrar. Se há uma tarefa relevante que exige mais atenção, desconecte-se de tudo que pode desviar (ressalvando-se situações de urgência com pessoas do círculo íntimo) para criar condições de desacelerar sua mente mediante o bombardeio de demandas as quais não pode lidar imediatamente, para então abrir o caminho da “atenção plena a tarefa do momento” necessária ao que pretende realizar. Destarte, ao entrar em atendimento e perceber que o cliente demonstra dificuldades para planejar tarefas, estando disperso, ansiosos, acelerado, faço minha intervenção o impedindo de sabotar o próprio trabalho. Isso ocorre, por exemplo, quando estamos no tratamento de um problema e ele insere outro, e mais outro, sem de dar conta de que comprometerá a tarefa em curso se desviar sua atenção.
Em casos mais graves com uso de celular e presença de clientes do contador em paralelo na sala, sendo atendidos presencialmente que entram sem qualquer aviso no ambiente físico (do cliente, aqui peno o quanto a falta de ordem e de sala de espera no atendimento são problemas crônicos em muitos escritórios), promovo uma conversa sobre prioridades no sentido de que é fundamental saber diferenciar a urgência de um cliente que deseja imediato recálculo de guias em atraso, e acha que tudo deve parar no universo para isso, de uma obrigação acessória complexa no Sped sob acompanhamento do suporte humano que não tem “todo o tempo do mundo” e lhe reservou 60 minutos de exclusividade com ele, tempo que está sendo desperdiçado com tarefas que podem ser resolvidas ao longo do dia sob prazo bem estabelecido. Muitos demonstram certa irritação quando assumo as rédeas do atendimento para evitar mais dispersão, enquanto outros compreendem que, na ação individual, tratar um problema de cada vez é mesmo um caminho mais inteligente, sobretudo quando há encadeamento de condicionais onde a solução de uma tarefa possibilita o tratamento da seguinte.
Insiro-me na posição de gestores de escritórios contábeis e pergunto: O que fazer com clientes de escritórios que são ansiosos e acham que suas demandas reinam no universo? Educá-los. Eis um trabalho de longo prazo que requer uma filosofia de atendimento, muitas paciência e amor ao trabalho, no sentido de saber dizer não com elegância e até de forma indolor. Não é possível fazer uma revolução no atendimento, anulando vícios comportamentais de clientes do dia para a noite, mas é possível lentamente implementar normas e, aos poucos, subindo os degraus para um modo de trabalho muito mais ordenado, planejado e prazeroso para todos.
A TDAH em adultos é um inimigo silencioso, opera na surdina se aproveitando da era dos imediatismos online que causam deslumbre por facilidades que muitas tecnologias oferecem. O problema é ter consciência sobre o que está acontecendo com a mente de quem está envolvido com essas facilidades sem se dar conta de um problema que aponta o dr. Brites acerca desse transtorno:
“O TDAH destrói o autocontrole. Considero que esse, sem dúvida, é um dos maiores prejuízos do TDAH em adultos, porque na prática os priva do livre arbítrio” (p. 159)
Ou como respondi a um colega de TI sobre o significado de meu método de trabalho:
Combater a síndrome da onipresença e dar uma contribuição para preservar a minha humanidade, e quem sabe a dos clientes que assim o compreenderem, diante de um mundo cada vez mais vazio e iludido com tecnologias que prejudicam o amadurecimento não apenas intelectual, mas, sobretudo, o emocional.
599. 15/02/2024 22h33